Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng sự chú ý của những khách hàng chưa biết đến là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đến tăng lợi nhuận. Loyalty Program – chương trình khách hàng thân thiết là một phần không thể thiếu để các doanh nghiệp thực hiện được công việc khó khăn này. Vậy Loyalty Program có những loại nào và có những bước xây dựng chiến lược nào hiệu quả? Những thắc mắc trên sẽ được giải đáp chi tiết nhất ngay trong bài viết dưới đây của BlueData.
LOYALTY PROGRAM LÀ GÌ?
Chương trình khách hàng thân thiết hay chương trình thường xuyên là hoạt động mà các công ty thực hiện nhằm mang lại những lợi ích bổ trợ cho khách hàng thân thiết của họ. Đây được đánh giá là chiến lược, công cụ giúp giữ chân khách hàng với những phương pháp phổ biến như quà tặng, hoàn tiền, thẻ giảm giá (voucher), thẻ khuyến mãi (coupon)…. Việc này cũng giúp công ty, doanh nghiệp duy trì tập khách hàng lặp lại hiệu quả hơn.
TẠI SAO CẦN LOYALTY PROGRAM?
Giữ chân khách hàng cũ và tạo sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp là việc quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt với sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 trong thời gian dần đây. Theo Small Biz Genius, 75% người tiêu dùng thừa nhận, họ yêu thích những công ty sử dụng các chương trình dành cho khách hàng thân thiết.
Ngoài ra, 72% người dùng sẽ có xu hướng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình của họ nếu loyalty program đạt hiệu quả. Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ có những lợi ích sau:
- Giữ chân khách hàng: Chương trình khách hàng thân thiết là cách để những khách hàng cũ cảm thấy họ có một vị trí đặc biệt đối với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, tặng quà vào dịp sinh nhật, những ưu đãi vào ngày lễ, Tết….
- Hiệu quả về mặt chi phí: Những khách hàng trung thành thường có tỷ lệ mua hàng cao hơn những khách hàng mới. Chính vì vậy, họ sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho công ty, doanh nghiệp sử dụng Loyalty program tốt.
- Giao tiếp với khách hàng tốt hơn: Loyalty program giúp khách hàng và người kinh doanh có sự tương tác với nhau tốt hơn. Ví dụ, bạn có thể gửi SMS hoặc Email Marketing để nhắc nhở họ, gửi thêm các thông tin về sản phẩm
- Chống cạnh tranh thị trường: Khi khách hàng đã mua sản phẩm ở một thương hiệu nhất định và trở thành khách hàng trung thành thì việc cạnh tranh thị trường cũng giảm bớt.
- Thúc đẩy hành vi của khách hàng: Việc sử dụng các chương trình giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết sẽ kích thích nhu cầu mua hàng của họ. Theo một số nghiên cứu, khách hàng hiện tại có chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% so với các khách hàng mới.
- Thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ: Những phần thưởng có giá trị tăng dần theo số tiền mà khách hàng trả cho bạn là phương pháp hữu ích để thu hút và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
- Sở hữu dữ liệu về hành trình mua hàng của khách hàng: Loyalty program cũng là một cách để theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng một cách khéo léo. Từ đó, doanh nghiệp có thể có những chương trình cá nhân hóa cho khách hàng của mình một cách tốt nhất.
- Tăng độ tin cậy thương hiệu: Chương trình khách hàng thân thiết thường hướng đến việc gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, mang đến giá trị cốt lõi cho họ. Chính vì vậy, khách hàng có niềm tin vào doanh nghiệp, khả năng mua hàng lặp lại sẽ cao hơn những doanh nghiệp không áp dụng chương trình này.
- Tạo đại sứ thương hiệu: Key Opinion Consumer (KOC) – Người tiêu dùng chủ chốt là những người tiêu dùng có ảnh hưởng trên thị trường. KOC đứng trên cương vị là người tiêu dùng, sau đó sử dụng sản phẩm và xem xét sản phẩm họ quan tâm. Do đó, nếu thương hiệu sử dụng Loyalty program thông minh sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và độ phủ sóng hơn.
- Trải nghiệm mua sắm của khách hàng dễ dàng hơn: Hướng vào những trải nghiệm của khách hàng chính là xu hướng phát triển hiện nay. Khách hàng không đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm của bạn, nếu bạn biết cách quan tâm, chăm sóc họ, chắc chắn họ sẽ là người trung thành sử dụng sản phẩm của bạn.
CÁC LOẠI LOYALTY PROGRAM
Dưới đây là các loại loyalty program phổ biến nhất hiện nay. Các doanh nghiệp có thể sử dụng một hoặc nhiều chương trình khách hàng để giữ chân khách hàng thân thiết, cụ thể như sau:
Dựa trên điểm (Point-based loyalty program)
Cách thức hoạt động của chương trình này có 4 bước chính. Đầu tiên, các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, khuyến khích họ đăng ký chương trình khách hàng thân thiết. Bước 2, khi khách hàng đã đăng ký, công ty sẽ thúc đẩy họ tích điểm bằng các hình thức như thực hiện mua hàng, chia sẻ bài viết trên mạng xã hội, giới thiệu đến bạn bè, tải ứng dụng…
Bước 3, khách hàng thực hiện những hình thức trên để đổi điểm. Cuối cùng, khách hàng có thể đổi điểm lấy phần thưởng hoặc mua sản phẩm mới…. Theo tâm lý học, con người thường nỗ lực, cố gắng vượt qua khó khăn để đạt được điều gì đó đặc biệt. Nhờ nguyên lý này mà chủ doanh nghiệp hoàn toàn có thể biến đổi nhiều chương trình khác nhau. Ví dụ của chương trình này có thể kể đến tích điểm qua app VinID của hệ thống cửa hàng VinMart.
Theo từng cấp độ (Tiered loyalty program)
Với việc xuất hiện ngày càng nhiều công ty, doanh nghiệp hiện nay, việc giữ chân một khách hàng nhiều lần là điều khá khó khăn. Do đó, nếu bạn biết áp dụng Loyalty program khéo léo sẽ giúp bạn tạo được nhiều khách hàng thân thiết và đẩy nhanh tiến độ phát triển so với các đối thủ cùng thứ hạng. Trong chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ, doanh nghiệp sẽ đưa ra những ưu đãi, tính năng, dịch vụ đặc biệt theo từng cấp bậc thành viên của chương trình.
Ví dụ gần gũi nhất đó chính là chương trình Shopee Rewards của trang thương mại điện tử nổi tiếng Shopee. Chương trình Shopee Rewards có 4 mức thành tích là “Thành viên”, “Bạc”, “Vàng”, “Kim cương”, được xác định bằng số đơn hàng và tổng chi tiêu trong 6 tháng. Shopee Rewards là cách thu hút, kết nối và tạo nên nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
Chương trình được áp dụng vào dịp khởi đầu của ngày 4.4 Siêu hội mua sắm, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Tại trang Shopee Rewards, bạn có thể theo dõi số đơn hàng, chi tiêu, tiến trình thăng hạn và cách đổi thưởng sau khi thăng hạng.
Trả phí (Paid loyalty program)
Không sử dụng những tiêu chuẩn về việc tăng hạng, chương trình này khách hàng sẽ là người bỏ tiền để đăng ký trở thành thành việc cao cấp để sử dụng những dịch vụ tốt nhất. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân các khách hàng mua gói thành viên thì cần tăng cường sử dụng thêm các ưu đãi, tính năng bổ sung. Khi sử dụng chương trình này, các khách hàng sẽ có xu hướng mua sắm, sử dụng dịch vụ nhiều hơn, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Amazon Prime là một ví dụ tiêu biểu của chương trình khách hàng thân thiết trả phí. Với 119 đô la/năm, các thành viên có nhiều lợi ích như miễn phí vận chuyển 2 ngày đối với nhiều sản phẩm. Mỗi thành viên Prime thường chi tiêu khoảng 1.500 đô la/năm, thành viên không phải là không phải là Prime chỉ chi tiêu khoảng 625 đô la/năm.
Dựa trên giá trị (Value-based loyalty program)
Value-based loyalty program là chương trình tạo ra giá trị của các thương hiệu dành cho những khách hàng của mình. Chương trình này tùy thuộc vào doanh nghiệp, công ty, có thể sử dụng việc tích điểm, hoàn tiền của khách hàng để thực hiện những điều có ý nghĩa như thành lập quỹ môi trường, tăng hoạt động tạo nên sản phẩm bảo vệ môi trường, nhận những phần quà mang tính bảo vệ môi trường.
Những phần thưởng xanh của Sill cũng là minh chứng hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết ý nghĩa này. Đầu tiên, chương trình Green Rewards cho khách hàng được chiết khấu 15% khi mua sản phẩm. Điểm thưởng sẽ được thể hiện theo từng cấp độ khác nhau. The Sill cho khách hàng hai lựa chọn đó là nhận sản phẩm miễn phí hoặc giảm chi phí cho lần mua hàng sau. Đặc biệt, các sản phẩm được tặng hướng đến việc bảo vệ môi trường, đây là điểm khác biệt khiến khách hàng thấy ấn tượng hơn.
Liên minh (Coalition loyalty program)
Chương trình khách hàng thân thiết liên minh được thực hiện bởi hơn một doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu đơn giản đó là có nhiều thương hiệu tham gia cùng nhau để tạo ra mối quan hệ, cung cấp một chương trình chung.
Hãy tưởng tượng, bạn có thể tích điểm bằng cách mua sắm tại cửa hàng yêu thích, tích thêm điểm hoặc sử dụng điểm khi đổ xăng tại địa chỉ sử dụng chung chương trình. Lòng trung thành của khách hàng theo chương trình liên minh này còn mang nhiều lợi ích khác như giúp thương hiệu quảng cáo chéo, khách hàng tích điểm nhanh hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng….
Plenti là chương trình khách hàng thân thiết nổi tiếng tại Mỹ. Được tạo ra American Express (2015) với nhiều thương hiệu tham gia như Hulu, Rite Aid, Nationwide Insurance, T&T, Exxon / Mobil, Macy’s… Trong 3 năm hoạt động, chương trình đã giúp khách hàng kiếm được phần thưởng nhanh hơn, thương hiệu cũng tiếp cận với nhiều khách hàng mới, tăng độ phủ sóng hiệu quả hơn.
Dựa trên trò chơi (Game-based loyalty program)
Giải trí qua các trò chơi là một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Hiểu được điều đó, việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết qua trò chơi được các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều hiện nay.
Theo Báo cáo điều tra về mức độ trung thành của Colloquy năm 2017, chỉ có khoảng 46% thành viên thân thiết thường xuyên hoạt động, 54% còn lại không hoạt động. Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải cập nhật những chương trình đặc biệt để thu hút khách hàng.
Theo thống kê, có 181% nhà bán lẻ áp dụng chương trình này để tạo sự thân thiết với khách hàng trong 5 năm. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt hơn, các chương trình này cần đảm bảo sự vui vẻ, hướng đến những trải nghiệm khách hàng, tạo giá trị cho doanh nghiệp. Nếu muốn thực hiện chương trình này, doanh nghiệp cần hiểu rõ về nhiều lĩnh vực.
0 Comments