Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng sự chú ý của những khách hàng chưa biết đến là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đến tăng lợi nhuận. Loyalty Program – chương trình khách hàng thân thiết là một phần không thể thiếu để các doanh nghiệp thực hiện được công việc khó khăn này. Vậy Loyalty Program có những loại nào và có những bước xây dựng chiến lược nào hiệu quả? Những thắc mắc trên sẽ được giải đáp chi tiết nhất ngay trong bài viết dưới đây của BlueData.
LOYALTY PROGRAM LÀ GÌ?
10 CHIẾN LƯỢC LOYALTY PROGRAM HIỆU QUẢ
Biến những khách hàng mới, thậm chí khách hàng chưa biết đến thương hiệu của bạn trở thành khách hàng thân thiết là điều không dễ. Để làm được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược dành cho khách hàng thân thiết để thúc đẩy họ quay trở lại liên tục. Dưới đây là 10 chiến lược loyalty program hiệu quả mà bạn có thể tham khảo và áp dụng vào doanh nghiệp của mình:
Phát triển chương trình khách hàng thân thiết đa kênh
Omnichannel (Kinh doanh đa kênh) đã trở thành thuật ngữ thông dụng, phổ biến trong ngành marketing hiện nay. Các doanh nghiệp đang tìm kiếm phương thức để thống nhất trải nghiệm người dùng trên các kênh bán hàng, chương trình khách hàng thân thiết cũng được ra đời để thực hiện điều này.
Để phát triển chương trình liền mạch và có hiệu quả cần chú ý đến một số vấn đề như thống nhất hồ sơ khách hàng, tìm hiểu khách hàng mua sắm trực tiếp, giữ kết nối trực tuyến, phát triển trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động.
Việc lập kế hoạch xây dựng chương trình khách hàng đa kênh là điều rất cần thiết. Trước tiên, cần xác định khách hàng thường xuyên truy cập và mua sắm, từ đó tập trung cải thiện trải nghiệm của người dùng trên các kênh cốt lõi. Tiếp theo, tiến hành theo dõi các ưu đãi, khuyến mãi hiện tại có khiến khách hàng hài lòng không. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể vấn đề mà khách hàng quan tâm để từ đó xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt hơn. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tiến hành thiết lập chương trình khách hàng thân thiết đa kênh một cách dễ dàng hơn.
Đưa ra nhiều thứ hạng VIP
Việc khách hàng phải trải qua nhiều cấp độ để đặt được thứ hạng VIP chính là một thử thách, trò chơi kích thích sự hiếu thắng, muốn chinh phục của họ. Đây chính là chiến lược Loyalty program được áp dụng khá phổ biến từ những doanh nghiệp SME đến các tập đoàn lớn hiện nay.
Vascara – thương hiệu thời trang nữ sở hữu 137 cửa hàng đã thực hiện chiến lược này một cách khá thành công. Đưa đến cho khách hàng mua sắm tại cửa hàng và cả trực tuyến những trải nghiệm thiết thực. Khách hàng khi đăng ký thành viên sẽ được tham gia chương trình “Tích lũy điểm, số điểm quy đổi và thứ hạng như sau:
- VIP Silver: Doanh số mua hàng là 3.000.000đ tương đương với 30 điểm được tích lũy.
- VIP Gold: Doanh số mua hàng 10.000.000đ tương đương với 100 điểm được tích lũy.
Những khách hàng này sẽ được nhận nhiều ưu đãi khi mua hàng tại website và tại hệ thống cửa hàng như được tặng mã quà tặng, giảm giá (10% đối với hạng VIP Silver hoặc 15% đối với hạng VIP Gold), ưu tiên nhận tin các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới.
Giám sát và điều chỉnh
Cuộc khủng hoảng Covid-19 đã ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, chương trình khách hàng thân thiết cũng bị ảnh hưởng. Đây cũng chính là lúc để doanh nghiệp đánh giá những khách hàng của họ. Công ty, doanh nghiệp nên đánh giá Loyalty program khi lợi tức đầu tư (ROI) giảm mạnh và không xác định được nguyên nhân, khuyến mại vượt quá chi tiêu, chiết khấu/giao dịch cộng điểm cho một phân khúc lớn hoặc các chỉ số về khả năng tương tác có xu hướng giảm.
Giám sát, đánh giá và điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua khủng hoảng. Việc này cũng là cơ hội để doanh nghiệp tìm ra cơ hội cải thiện chi phí, tỷ lệ đăng ký, tái tạo năng lượng với các đối tác, cải thiện tỷ suất lợi nhuận. Bạn có thể cân đối, khắc phục không chỉ những vấn đề về chương trình khách hàng thân thiết mà còn trong công nghệ, truyền thông, nhận sự…
Khuyến khích giới thiệu
Đối với những khách hàng đã thân thiết, doanh nghiệp có thể sử dụng chính họ để gia tăng lượng khách hàng mới. Ví dụ, ngân hàng BIDV áp dụng chương trình nhận thưởng 100.000đ cho mỗi người khi giới thiệu bạn bè đăng ký mới BIDV SmartBanking.
Người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận được 50.000đ, tặng thêm 5 triệu đồng cho Top 20 người giới thiệu xuất sắc nhất tháng và nhân đôi giá trị trị thưởng trong “Tuần lễ tri ân” từ 26/04/2021-03/05/2021.
Dựa vào ví dụ của BIDV, các doanh nghiệp, công ty cũng có thể áp dụng chiến lược này để phủ sóng thương hiệu của mình, từ đó tăng số lượng khách hàng và gia tăng doanh số. Một thực tế cho thấy, mọi người có thói quen mua sắm, sử dụng dịch vụ qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần dựa vào chiến lược này để xây dựng những chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho người chia sẻ, người được chia sẻ hoặc cho cả hai một cách phù hợp nhất.
Làm phần thưởng nổi bật hơn
Hãy nhớ, cho dù bạn thực hiện những phương pháp như giảm giá, phần thưởng miễn phí hoặc kết hợp cả hai thì vẫn phải dựa theo quy tắc: “Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng”. Chương trình khách hàng thân thiết sẽ không thể thu hút nếu quà tặng không có giá trị hoặc là thứ mà khách hàng không muốn sở hữu. Các phần thưởng cần có sự khác biệt với những đối thủ khác.
Ví dụ như cửa hàng thực phẩm có quan hệ đối tác với công ty nhiên liệu. Trong khi đó, xăng cũng là mặt hàng thiết yếu đối với người tiêu dùng, việc trao đổi giá trị cũng chính là phần quà đặc biệt dành cho khách hàng.
Bên cạnh đó, còn có nhiều cách thay đổi hình thức và cách thức món quà trở nên đặc biệt hơn như gửi tặng món quà miễn phí phù hợp với từng sở thích cá nhân khách hàng, tặng quà khách hàng vào dịp sinh nhật, đổi điểm của khách hàng vào những hoạt động từ thiện hoặc có ích cho xã hội, môi trường…
Sử dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ khách hàng
Trước kia, chương trình khách hàng thân thiết có thể hiểu đơn giản là khách hàng sẽ được nhân viên đưa cho một chiếc thẻ, mỗi lần mua hàng đục một lỗ trên thẻ. Ví dụ, đến cốc cà phê thứ 10, bạn sẽ được miễn phí hoặc giảm giá.
Hiện nay, chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ số, việc sử dụng những thẻ bấm lỗ gây ra nhiều bất tiện như khách hàng dễ mất, quên và doanh nghiệp không thu thập được thông tin nào về sở thích, thói quen về những khách hàng trung thành của họ.
Chính vì vậy, để nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo sự thu hút và thuận tiện nhất, doanh nghiệp nên vận dụng tối đa công nghệ và phần mềm hiện đại vào quản lý, đánh giá các chương trình khách hàng thân thiết.
Ví dụ, ở Ấn Độ, hãng cà phê nổi tiếng Starbucks đã thiết kế chương trình có tên “My Starbucks Rewards”, khách hàng tải ứng dụng này trên thiết bị di động và đối với mỗi lần mua hàng, bạn sẽ nhận được một “ngôi sao” thưởng. Khi sưu tập được nhiều ngôi sao, bạn sẽ được giảm giá, mua sản phẩm miễn phí hoặc thử trải nghiệm sản phẩm mới với chi phí thấp hơn…
Kết nối tên chương trình với sản phẩm
Bạn cũng đừng quên đặt một cái tên đặc biệt cho chương trình để thu hút nhiều người tham gia hơn. Chúng ta có thể học hỏi chương trình khách hàng thân thiết của Sephora – chuỗi hệ thống bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu của Pháp đã cho ra mắt “Beauty Insider”. Cái tên vừa thể hiện ngành hàng mỹ phẩm vừa ẩn chứa những điều thú vị trong từng hạng mục. Bạn có thể tham khảo những hạng mục của chương trình khách hàng thân thiết của Sephora ngay dưới đây.
Sáng tạo trong cách khách hàng nhận thưởng
Chiết khấu, giảm giá không phải là hình thức duy nhất để gia tăng sự thân thiết với các khách hàng trung thành. Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể sáng tạo trong cách nhận thưởng để mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng hơn như tặng kèm trải nghiệm dịch vụ với chi phí ưu đãi, tham gia sự kiện miễn phí, đóng góp cho quỹ từ thiện…
Giống như cách thương hiệu Grab – siêu ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu đang áp dụng dành cho Loyalty program đó là đổi điểm cho các dịch vụ như vé xem phim, giải trí, ẩm thực, du lịch….
Cùng với đó, Tarte – nhà bán lẻ mỹ phẩm và chăm sóc da đã sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của họ để tăng mức độ tương tác trên mạng xã hội và tăng doanh thu. Khách hàng có thể đổi điểm thường bằng các hoạt động như mời một người bạn tham gia (100 điểm), kết nối website của Tarte với nền tảng mạng xã hội mà bạn yêu thích (25 điểm), gửi địa chỉ email (10 điểm) hoặc đổi điểm bằng cách mua các sản phẩm của thương hiệu này.
Cá nhân hóa
Chương trình khách hàng thân thiết không đơn thuần chỉ là hình thức tích điểm – đổi quà mà hơn thế phải là trải nghiệm mang tính cá nhân hóa của từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn bằng cách giao tiếp 1-1 với từng cá nhân, từ đó thấu hiểu những nguyện vọng của họ, từ đó doanh nghiệp sẽ tổng hợp lại thông tin, phân tích và đưa ra những giải pháp thích hợp. Thông điệp được cá nhận hóa, đánh đúng nhu cầu sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tương tự với chiến lược marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp, Loyalty program cũng hướng đến việc cá nhân hóa theo các chiến lược như theo phân khúc khách hàng, theo chân dung người mua hàng, theo các giai đoạn mua hàng, theo khách hàng cụ thể và cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng.
Để tối ưu chiến lược cá nhân hóa cho chương trình khách hàng thân thiết, đội ngũ của doanh nghiệp cần phải có thời gian, sử dụng nhiều kỹ năng để đưa ra phương pháp phù hợp nhất với mục tiêu, ngân sách của doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến từ khách hàng
Lắng nghe ý kiến từ khách hàng là bí quyết để doanh nghiệp có thể tổ chức chương trình khách hàng thân thiết thành công. Thông tin này rất quan trọng vì có thể giúp chủ doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc với mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng cơ sở để cải thiện sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Đặc biệt, những khách hàng trung thành – người luôn ủng hộ những sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ là người đưa cho bạn đánh giá thật tâm nhất. Do đó, doanh nghiệp không được bỏ qua ý kiến của họ.
Thực tế cho thấy, không phải doanh nghiệp nào cũng quan tâm đến vấn đề này. Hãy nhớ rằng, việc lắng nghe và thu thập ý kiến khách hàng không bao giờ thừa thãi, hãy thu thập càng nhiều càng tốt, vì lắng nghe ý kiến khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
0 Comments